L’enquête de satisfaction des transports publics indique à quelle étape du trajet agir
Un voyageur juge son trajet sur une suite de moments : s’informer, acheter son billet, attendre, voyager, changer de ligne. Parcours clients mesure chacun de ces moments et indique lequel améliorer en premier. L’outil s’adresse aux entreprises de transport public de Suisse romande.
Démonstration en ligne, sans inscription : la Résidence des Tilleuls, un établissement fictif.
Vous découpez le trajet du voyageur en étapes
Une note globale ne montre pas à quelle étape le trajet se dégrade. Avec Parcours clients, vous partez du parcours voyageur réel, découpé en étapes que vous définissez.
Une grille croise ces étapes avec vos prestations : horaire en ligne, distributeur, arrêt, véhicule, personnel. Chaque case cochée donne lieu à des questions concrètes.
Parcours clients s’adresse aux compagnies de bus et de trains régionaux, aux transports urbains et aux communautés tarifaires. Il convient aussi à la navigation sur les lacs, aux remontées mécaniques et aux cantons ou communes qui commandent l’offre.
- S’informer et préparer son trajet.
- Acheter son titre de transport : application, distributeur ou guichet.
- Accéder à l’arrêt ou à la gare.
- Attendre : affichage des départs, abri, sentiment de sécurité.
- Monter et voyager : accès au véhicule, place assise, conduite.
- Changer de ligne : temps de correspondance, chemin entre les quais.
- Arriver et trouver son chemin.
- Vivre une perturbation : retard, suppression, travaux, bus de remplacement.
Le voyageur répond à l’arrêt ou à bord grâce à un code QR
Un mois plus tard, un pendulaire a oublié sa correspondance du mardi. Avec le code QR, il répond pendant son trajet. Vous placez le code à l’arrêt, dans le véhicule, sur le bateau ou à la station de départ.
Le voyageur répond sur son téléphone, sans compte ni application, dans un questionnaire à vos couleurs. Le code QR atteint aussi les voyageurs occasionnels et les touristes.
Certains voyageurs âgés ou peu à l’aise avec le numérique ne scannent pas de code QR. Un enquêteur peut alors conduire un entretien assisté, en gare ou à bord. L’écran offre de grands boutons et des contrastes contrôlés.
Chaque public décrit son propre trajet et le personnel répond en miroir
Un écolier et un touriste ne vivent pas le même trajet. Vous définissez les publics de l’étude : voyageurs réguliers, voyageurs occasionnels, touristes, personnes à mobilité réduite. Le tableau de bord présente les résultats de chaque public dès 5 répondants.
Les conducteurs, les agents de vente et les contrôleurs répondent en miroir. Ils indiquent ce que, selon eux, les voyageurs vont répondre. L’écart entre les deux séries de réponses montre ce que l’équipe ne voit pas. Les conducteurs jugent peut-être l’information sur les travaux suffisante, alors que les voyageurs découvrent le chantier à l’arrêt.
Les dimensions proposées s’appuient sur la norme SN EN 13816
Pour le transport de voyageurs, Parcours clients propose des dimensions adaptées. Elles s’appuient sur la norme SN EN 13816, consacrée à la qualité du transport public de voyageurs. Elles tiennent aussi compte du système de mesure de la qualité du transport régional de l’Office fédéral des transports (OFT).
Vous pouvez garder, retirer ou ajouter des dimensions. Parcours clients ne remplace pas le système de mesure de l’OFT et ne donne droit à aucune reconnaissance dans ce cadre. Il ajoute à vos relevés la voix des voyageurs, étape par étape.
Le voyageur répond sur une échelle de −5 à +5 ou en fréquence, de « toujours » à « jamais ». Il peut aussi répondre « pas concerné ».
- Offre et fréquence
- Ponctualité et fiabilité
- Accessibilité
- Billets et tarifs
- Information des voyageurs à l’arrêt, à bord et en ligne
- Confort
- Propreté
- Sécurité
- Personnel
- Gestion des perturbations
- Rapport qualité-prix
Vos mesures de ponctualité ne montrent pas l’étape où le voyageur décroche
Vos systèmes mesurent la ponctualité, la fréquentation et les correspondances assurées. Ces chiffres décrivent ce qui s’est passé, sans dire comment le voyageur l’a vécu.
Un bus à l’heure peut laisser le voyageur sans abri sous la pluie. Une correspondance assurée peut exiger une course de quatre minutes entre deux quais. Parcours clients mesure l’expérience voyageur à chaque étape. Vous la rapprochez de vos données d’exploitation.
Les personnes concernées évaluent elles-mêmes l’accessibilité
La loi fédérale sur l’élimination des inégalités frappant les personnes handicapées (LHand) fixe des exigences pour les arrêts, les véhicules et l’information. Un inventaire technique indique si un quai a la hauteur requise.
Cet inventaire ne dit pas si une personne en fauteuil roulant parvient à monter seule. Il ne dit pas non plus si une personne malvoyante trouve son quai. Parcours clients interroge ces voyageurs sur leur propre trajet.
Vous comparez avant et après un changement d’horaire ou des travaux
Chaque collecte forme une vague datée. Vous mesurez par exemple avant le changement d’horaire de décembre, puis au printemps. Une nouvelle ligne ou un long chantier se mesure de la même façon.
Le tableau de bord superpose les courbes du parcours des deux vagues. Chaque évolution est qualifiée selon le nombre de réponses : nette, tendance, à confirmer ou stable. Une hausse mesurée sur 20 réponses n’est pas présentée comme un progrès acquis.
Les réponses restent anonymes et sont hébergées en Suisse
Aucun résultat n’est affiché pour un groupe de moins de 5 répondants. Experientiel Sàrl retire des commentaires libres les noms cités, y compris ceux des conducteurs.
Les données sont hébergées en Suisse, à Fribourg, conformément à la nouvelle loi fédérale sur la protection des données (nLPD).
Illustration
Exemple fictif : une compagnie régionale améliore la correspondance entre le train et le bus
Cet exemple est fictif. Une compagnie régionale exploite une ligne de train et six lignes de bus dans une vallée romande. Ses voyageurs occasionnels reviennent peu. Avec Experientiel Sàrl, elle décrit sept étapes et pose des codes QR dans les trains, les bus et aux arrêts principaux. Le personnel répond en miroir. Le trajet en train obtient de bons résultats. La correspondance entre le train et le bus, à la gare du chef-lieu, est l’étape la moins bien vécue. Les voyageurs citent un quai de bus mal indiqué et des bus qui partent avant les trains en retard. Les conducteurs pensaient que cette étape ne posait pas de problème. La compagnie installe un balisage entre les quais. Les bus attendent désormais trois minutes un train en retard. Six mois plus tard, une seconde vague mesure l’effet de ces changements.
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Questions fréquentes
Parcours clients remplace-t-il le système de mesure de la qualité de l’OFT ?
Non. Le système de mesure de la qualité du transport régional de l’Office fédéral des transports (OFT) suit ses propres règles. Parcours clients ne le remplace pas et ne donne droit à aucune reconnaissance dans ce cadre. Il ajoute le vécu des voyageurs, étape par étape.
Comment toucher les voyageurs occasionnels et les touristes ?
Les voyageurs occasionnels et les touristes ne figurent pas dans vos fichiers d’abonnés. Un code QR placé à l’arrêt, à bord, sur le bateau ou à la station les atteint pendant leur trajet. Vous pouvez aussi diffuser le lien sur votre site internet ou dans votre lettre d’information.
Combien de réponses faut-il pour une enquête de satisfaction des voyageurs ?
Aucun résultat n’est affiché pour un groupe de moins de 5 répondants, afin de protéger l’anonymat. Plus l’échantillon est grand, plus les comparaisons sont fiables. Chaque évolution est qualifiée selon le nombre de réponses : nette, tendance, à confirmer ou stable. Experientiel Sàrl vous aide à fixer un objectif par ligne et par public.
À quelle fréquence mesurer la satisfaction des usagers des transports ?
Une vague par an suffit souvent pour suivre l’évolution générale. Ajoutez une vague avant et après un changement d’horaire, une nouvelle ligne ou des travaux importants. Le tableau de bord compare les vagues et montre l’effet d’une décision sur l’étape concernée.
Faut-il interroger les conducteurs et le personnel de vente ?
C’est recommandé. Le personnel répond en miroir et indique ce que, selon lui, les voyageurs vont répondre. Le tableau de bord compare ces réponses avec celles des voyageurs. L’écart montre les angles morts de l’équipe. Les réponses du personnel restent anonymes et ne permettent pas d’évaluer une personne.
Comment mesurer l’expérience des personnes à mobilité réduite ?
Les personnes à mobilité réduite forment un public de l’étude. Elles répondent sur leur trajet : accès à l’arrêt, montée dans le véhicule, correspondance. Un enquêteur peut conduire un entretien assisté si la personne le souhaite. Les résultats complètent votre inventaire technique des arrêts et des véhicules.
Où sont stockées les données des voyageurs ?
Les données sont hébergées en Suisse, sur un serveur d’Experientiel Sàrl à Fribourg. Aucune adresse IP n’est conservée. Experientiel Sàrl retire les noms des commentaires libres. Le traitement des données respecte la nouvelle loi fédérale sur la protection des données (nLPD).
Demandez une démonstration sur le parcours de vos voyageurs
Experientiel Sàrl accompagne depuis plus de dix ans des organisations publiques de Suisse romande. Nous préparons la démonstration à partir de vos lignes, de vos étapes et de vos publics. Contact : [email protected] ou +41 79 785 26 79.
[email protected] · Experientiel Sàrl, Rue Joseph-Reichlen 4, 1700 Fribourg