L’enquête de satisfaction de votre commune indique les étapes à simplifier

Le mode d’adjudication dépend du montant du mandat et des règles cantonales qui s’appliquent à votre collectivité. Les marchés publics des communes relèvent du droit intercantonal et du droit de chaque canton. Les procédures possibles varient donc d’un canton à l’autre. Vérifiez la procédure applicable auprès du service compétent : service juridique, secrétariat communal ou service cantonal des marchés publics.

Les réponses sont hébergées en Suisse, sur un serveur d’Experientiel Sàrl à Fribourg. L’outil ne conserve pas d’adresse IP et respecte la nouvelle loi fédérale sur la protection des données. Aucun résultat n’est affiché pour un groupe de moins de cinq répondants. Les commentaires libres sont relus par Experientiel Sàrl, qui retire les noms avant que l’administration ne les voie.

La durée dépend du nombre de prestations étudiées et des canaux de diffusion. Le déroulé habituel enchaîne cadrage, parcours et publics, questions, test, puis collecte. La collecte reste ouverte assez longtemps pour toucher les usagers peu fréquents. La lecture des résultats se fait avec Experientiel Sàrl. Une seconde vague, quelques mois plus tard, mesure l’effet des actions.

Le questionnaire s’ouvre par un lien ou un code QR, sur téléphone, tablette ou ordinateur, sans compte ni application à installer. L’écran est conçu pour les personnes âgées, avec de grands boutons, une police très lisible et des contrastes contrôlés. Une tablette peut être proposée au guichet. Pour les personnes qui ne peuvent pas répondre seules, un enquêteur peut mener un entretien assisté. Nous conseillons de confier ce rôle à une personne extérieure au service évalué.

Oui. Nous décrivons avec vous le parcours de l’usager, puis les prestations concernées : contrôle des habitants, impôts, police des constructions, aide sociale. Une grille croise les étapes et les prestations. Chaque case retenue devient un sujet de questions. Le tableau de bord présente ensuite les résultats par étape et par prestation, avec les trois priorités de l’ensemble.

Les collaborateurs répondent en miroir. Ils indiquent ce qu’ils pensent que les usagers vont répondre. L’écart entre leur estimation et la réponse réelle montre ce que l’équipe ne voit pas. Un service peut ainsi découvrir que ses courriers, clairs pour l’équipe, restent obscurs pour les habitants.

Oui. Le parcours d’un assuré suit les mêmes étapes qu’une démarche communale : s’informer, déposer une demande, attendre, recevoir une décision, contester. Les dimensions de délai, de clarté de l’information et d’équité s’y appliquent sans adaptation. Aucun résultat n’est affiché pour moins de cinq répondants. Les données sont hébergées en Suisse, sur un serveur d’Experientiel Sàrl à Fribourg.

Le tableau de bord donne quatre indicateurs : expérience vécue, part de réponses favorables, justesse du personnel et recommandation. Il présente aussi les résultats par dimension, par exemple le délai, la clarté de l’information, la courtoisie ou l’équité. Ces dimensions reprennent des références publiées, dont le Common Measurements Tool. Suivez ces indicateurs par étape et par canal, du guichet au site internet. Une seconde vague montre leur évolution après vos actions.

Un sondage auprès des habitants interroge toute la population, par exemple sur la qualité de vie ou un projet communal. Une enquête de satisfaction interroge les usagers d’une prestation précise, comme le contrôle des habitants ou les impôts. Parcours clients sert d’abord ce second usage, car il suit les étapes d’une démarche. Une commune peut aussi interroger toute sa population sur ses contacts avec l’administration.

Un habitant ne choisit pas son administration. La question de recommandation, notée de 0 à 10, résume pourtant l’impression laissée par une démarche. Le tableau de bord en tire le Net Promoter Score (NPS). Il compte les promoteurs (9 et 10), les neutres (7 et 8) et les détracteurs (0 à 6). Avec quelques dizaines de répondants, chaque personne pèse plusieurs points de NPS. Lisez donc ce score avec les résultats par étape, qui montrent quoi améliorer.