Guides sur la satisfaction et l’expérience client
Ces guides expliquent comment mesurer la satisfaction, la recommandation et la fidélité de vos usagers. Ils tiennent compte des petits effectifs, des services publics et des établissements de Suisse romande.
Calculer le Net Promoter Score avec 20 à 200 répondants
Estimez le Net Promoter Score et sa marge d’erreur sur de petits échantillons, puis déterminez si l’évolution entre deux vagues est significative.
Lire le guideMesurer la satisfaction client : méthodes et indicateurs
Pour mesurer la satisfaction client, comparez CSAT, NPS et CES, puis choisissez l’échelle, le nombre de répondants et le moment de l’enquête.
Lire le guideUn parcours client se découpe en étapes que vous pouvez mesurer une à une
Découpez le parcours client en étapes avant, pendant et après le service. Mesurez ensuite chaque étape pour trouver la plus faible, exemples romands à l’appui.
Lire le guideLe taux de fidélisation se calcule simplement, mais perd son sens quand vos usagers n’ont pas le choix
Calculez votre taux de fidélisation et d’attrition avec un exemple chiffré. Sachez aussi quoi mesurer quand vos usagers ou vos résidents n’ont pas le choix.
Lire le guideRédiger un questionnaire de satisfaction, avec des exemples par secteur
Rédigez un questionnaire de satisfaction clair : règles, échelles et exemples de questions pour EMS, soins à domicile, hôtels, communes, musées et transports.
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