Le questionnaire de satisfaction d’hôtel ou d’office du tourisme suit le séjour
Un visiteur juge une destination sur une suite de moments : trouver l’information, arriver, dormir, manger, repartir. Parcours clients mesure chacun de ces moments et indique lequel améliorer en premier. L’outil s’adresse aux offices du tourisme, destinations, hôtels, campings, restaurants et prestataires de loisirs de Suisse romande.
Démonstration en ligne, sans inscription : la Résidence des Tilleuls, un établissement fictif.
Vous découpez le séjour du visiteur en étapes
Une enquête de satisfaction classique en tourisme demande une note globale. Cette note donne une idée de la satisfaction des hôtes. Elle ne montre pas à quelle étape le séjour se dégrade. Avec Parcours clients, vous partez du parcours client en hôtellerie ou dans la destination, découpé en étapes que vous définissez.
Pour chaque étape, vous indiquez les prestations concernées : site internet, réception, chambre, restaurant, remontées mécaniques. Une grille croise les étapes et les prestations. Chaque case cochée donne lieu à des questions concrètes.
- Avant le séjour : recherche d’information, comparaison, réservation, confirmation.
- Arrivée et orientation : accès en voiture ou en train, parking, signalétique, premier accueil, remise des clés.
- Séjour : chambre ou emplacement, repas, activités, conseils du personnel, météo et plans de repli.
- Départ : facture, prise de congé, retour vers la gare ou l’autoroute.
- Après : souvenir laissé, envie de revenir, recommandation à l’entourage.
Le visiteur répond sur place grâce à un code QR
Trois semaines après son séjour, un visiteur ne distingue plus bien les étapes. Avec le code QR, il répond pendant qu’il vit l’étape. Vous placez le code sur une table du restaurant, à la réception ou au départ d’un sentier.
Le visiteur répond sur son téléphone, sans compte ni application à installer. Le questionnaire porte vos couleurs et votre logo. Pour les étapes « avant » et « après », vous envoyez vous-même un lien après le départ. Vous pouvez l’ajouter à votre message de remerciement.
Vos collaborateurs et vos partenaires répondent aussi, en miroir
Les visiteurs et les hôtes répondent sur leur propre expérience. Vos collaborateurs répondent en miroir : ils indiquent ce que, selon eux, les visiteurs vont répondre. L’écart entre les deux séries de réponses montre ce que l’équipe ne voit pas. Par exemple, la réception peut croire l’arrivée facile alors que les hôtes cherchent le parking.
Une destination peut aussi associer les équipes de ses partenaires : hôteliers, restaurateurs, prestataires d’activités. Chaque équipe voit une partie du séjour. Elle répond en miroir sur les étapes qui la concernent. La destination voit ainsi comment l’accueil est vécu dans toute la région.
Les questions reprennent des dimensions propres à l’hébergement et à la restauration
Si votre secteur est l’hôtellerie ou la restauration, Parcours clients propose des dimensions de l’expérience client adaptées. Elles s’appuient sur des cadres de mesure publiés. DINESERV porte sur la qualité de service en restaurant, LODGQUAL sur l’hébergement.
Ces dimensions couvrent l’accueil, la propreté, le confort, la qualité des repas, l’information et le rapport qualité-prix. Vous pouvez garder, retirer ou ajouter des dimensions. Les cadres publiés aident à formuler les questions. Parcours clients ne délivre aucune étoile ni aucun label.
Les questions portent sur ce que le visiteur a vécu. Il répond sur une échelle de −5 à +5 ou en fréquence, de « toujours » à « jamais ». S’il n’a pas mangé sur place, il répond « pas concerné ». Le questionnaire comprend aussi des questions ouvertes et une note de recommandation de 0 à 10.
Les avis en ligne ne permettent pas de savoir où agir
Les avis publiés sur Google et TripAdvisor influencent votre réputation. Sur ces plateformes, vous ne choisissez ni les répondants ni les questions. La plupart des avis viennent de visiteurs très satisfaits ou très mécontents.
Ces avis n’indiquent pas non plus l’étape à améliorer. Une note de 3,9 ne précise pas si le problème vient de la réservation, du petit-déjeuner ou du départ. Parcours clients interroge un échantillon que vous ciblez, sur les étapes que vous avez définies. Vous continuez à suivre les avis en ligne pour surveiller votre réputation.
Les résultats peuvent alimenter votre démarche qualité
Votre établissement ou votre destination détient peut-être le label Q du tourisme suisse. Les résultats d’une enquête par étapes peuvent alimenter cette démarche qualité. Ils fournissent des constats documentés et des priorités chiffrées à chaque vague d’enquête.
Parcours clients ne donne pas droit au label Q. Pour connaître les exigences du label, adressez-vous à l’organisme qui le délivre.
Vous comparez les saisons et mesurez l’effet de vos actions
Chaque collecte forme une vague datée, par exemple l’hiver, puis l’été, puis l’hiver suivant. Le tableau de bord affiche la courbe du parcours de la vague précédente sur celle de la vague actuelle. Vous voyez par exemple si l’arrivée s’est améliorée après la pose d’un nouveau balisage.
Chaque évolution est qualifiée selon le nombre de réponses : nette, tendance, à confirmer ou stable. Une hausse mesurée sur 20 réponses n’est pas présentée comme un progrès acquis.
Le tableau de bord résume la vague en trois phrases et calcule trois priorités. Pour chaque priorité, vous voyez combien de visiteurs vivent mal l’étape et lisez leurs commentaires anonymisés. Aucun résultat n’est affiché pour un groupe de moins de 5 répondants. Les données sont hébergées en Suisse, à Fribourg, conformément à la nouvelle loi fédérale sur la protection des données (nLPD).
Illustration
Exemple fictif : une destination de montagne facilite l’arrivée de ses hôtes
Cet exemple est fictif. Une petite destination alpine veut comprendre pourquoi ses hôtes d’été recommandent peu la région. Avec Experientiel Sàrl, elle décrit cinq étapes : préparer le séjour, arriver, se loger, profiter des activités, repartir. Elle pose des codes QR à l’office du tourisme, dans trois hôtels, au camping et au départ des sentiers. Les collaborateurs de l’office et des hôtels répondent en miroir. L’étape la moins bien notée est l’arrivée en train, avec le trajet de la gare à l’hébergement. Les collaborateurs pensaient que cette étape ne posait pas de problème. Dans leurs commentaires, les hôtes citent des horaires de bus peu visibles et un manque de panneaux. La destination installe un plan à la gare. Elle joint désormais les horaires de bus à ses confirmations de réservation. L’été suivant, une seconde vague mesure l’effet de ces changements sur l’arrivée et sur la recommandation.
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Questions fréquentes
Comment mesurer la satisfaction des visiteurs d’un office du tourisme ?
Avec Parcours clients, vous découpez le séjour en étapes : information, arrivée, séjour, départ, après. Les visiteurs répondent par un code QR placé sur les lieux. L’office peut aussi leur envoyer un lien après le séjour. Le tableau de bord indique l’étape la moins bien vécue. Il calcule trois priorités et donne pour chacune le nombre de visiteurs concernés.
Faut-il une application pour répondre au questionnaire ?
Non. Le visiteur scanne le code QR ou ouvre un lien, puis répond sur son téléphone, sa tablette ou un ordinateur. Aucun compte n’est demandé. Le questionnaire porte les couleurs et le logo de votre établissement ou de votre destination. Pour une personne qui ne peut pas répondre seule, un enquêteur peut conduire un entretien assisté.
Quelle différence avec les avis Google ou TripAdvisor ?
Sur Google ou TripAdvisor, vous ne choisissez ni les personnes qui répondent ni les questions posées. La plupart des avis viennent de clients très satisfaits ou très déçus. Ces avis n’indiquent pas l’étape du séjour à améliorer. Parcours clients interroge un échantillon ciblé sur des étapes précises. Il compare aussi les résultats d’une saison à l’autre.
Parcours clients permet-il d’obtenir une étoile ou le label Q ?
Non. Parcours clients ne délivre aucune étoile ni aucun label. Il ne donne pas droit au label Q du tourisme suisse. Les dimensions proposées pour l’hôtellerie et la restauration s’inspirent de cadres de recherche publiés, dont DINESERV et LODGQUAL. L’enquête fournit des constats et des priorités chiffrées. Ces résultats peuvent alimenter la démarche qualité de votre établissement ou de votre destination.
Pourquoi interroger les collaborateurs en miroir ?
Les collaborateurs indiquent ce que, selon eux, les visiteurs vont répondre. Le tableau de bord compare ces réponses avec celles des visiteurs. L’écart montre ce que l’équipe ne perçoit pas. La réception peut juger une étape sans problème alors que les hôtes la vivent mal. L’équipe discute ensuite à partir de ces écarts mesurés.
Combien de réponses faut-il pour une saison ?
Aucun résultat n’est affiché pour un groupe de moins de 5 répondants, afin de protéger l’anonymat. Au-delà de ce seuil, plus l’échantillon est grand, plus les comparaisons entre saisons sont fiables. Chaque évolution est qualifiée selon le nombre de réponses : nette, tendance, à confirmer ou stable.
Où sont stockées les réponses des visiteurs ?
Les données sont hébergées en Suisse, sur un serveur d’Experientiel Sàrl à Fribourg. Aucune adresse IP n’est conservée. Les commentaires libres sont relus par Experientiel Sàrl, qui retire les noms avant que votre organisation ne les voie. Le traitement des données respecte la nouvelle loi fédérale sur la protection des données (nLPD).
Comment mesurer la fidélisation des hôtes d’une saison à l’autre ?
Parcours clients ne calcule pas de taux de fidélisation, car il ne reçoit pas vos données de réservation. Vous suivez la fidélité des hôtes par deux questions, l’envie de revenir et la recommandation de 0 à 10. Chaque saison forme une vague datée. Le tableau de bord compare les vagues et signale si une évolution dépasse la marge d’erreur. Pour connaître le taux de retour réel, croisez ces résultats avec votre propre fichier de réservations.
Comment calculer le taux de recommandation d’un hôtel ou d’une destination ?
Le questionnaire pose une question de recommandation notée de 0 à 10. Les notes 9 et 10 désignent les promoteurs, 7 et 8 les neutres, 0 à 6 les détracteurs. Le tableau de bord en tire le Net Promoter Score (NPS), soit la part de promoteurs moins celle des détracteurs. Avec quelques dizaines de répondants, chaque hôte pèse plusieurs points de NPS. Le tableau de bord signale donc si l’évolution entre deux saisons dépasse la marge d’erreur.
À quel moment du séjour faut-il poser les questions ?
Posez les questions sur une étape pendant que l’hôte la vit, ou peu après. Un code QR placé à la réception, au restaurant ou au départ d’un sentier recueille l’avis sur place. Pour la préparation du séjour et le souvenir laissé, envoyez vous-même un lien après le départ. Vous pouvez l’ajouter à votre message de remerciement. Trois semaines après son séjour, un hôte distingue mal les étapes.
Demandez une démonstration sur le parcours de vos visiteurs
Experientiel Sàrl accompagne depuis plus de dix ans des régions touristiques romandes. Nous préparons la démonstration à partir des étapes de séjour et des publics de votre organisation. Contact : [email protected] ou +41 79 785 26 79.
[email protected] · Experientiel Sàrl, Rue Joseph-Reichlen 4, 1700 Fribourg