Calculer le Net Promoter Score avec 20 à 200 répondants

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score mesure l’intention de recommander une organisation. Il soustrait la part des détracteurs de celle des promoteurs. Il repose sur une seule question, notée de 0 à 10.

Frederick Reichheld, associé du cabinet Bain & Company, l’a présenté en décembre 2003 dans la Harvard Business Review. Son article s’intitule « The One Number You Need to Grow ». Reichheld y défend l’idée qu’une question sur la recommandation prédit mieux la croissance que les longues enquêtes de satisfaction.

La formulation de référence est « How likely are you to recommend us to a friend or colleague? ». En français, on peut demander : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre établissement à un proche ? ».

Comment calculer le Net Promoter Score ?

Le calcul se fait en trois étapes. Vous classez d’abord chaque réponse dans l’un des trois groupes. Les notes 9 et 10 désignent les promoteurs. Les notes 7 et 8 désignent les neutres (ou passifs). Les notes 0 à 6 désignent les détracteurs.

Vous calculez ensuite le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs sur l’ensemble des répondants. La formule du NPS est la suivante : NPS = % de promoteurs − % de détracteurs. Les neutres comptent dans le total, mais pas dans la différence.

Le résultat s’exprime sans signe de pourcentage, entre −100 et +100. Un score de −100 signifie que tous les répondants sont détracteurs. Un score de +100 signifie qu’ils sont tous promoteurs.

Prenons 40 proches de résidents d’un EMS. Le tableau donne la répartition de leurs notes. Les promoteurs sont 22, soit 55 %. Les détracteurs sont 6, soit 15 %. Le NPS vaut donc 55 − 15 = +40.

Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?

Aucun seuil ne vaut pour tous les secteurs. Les moyennes publiées viennent souvent de grands panels de consommateurs, d’autres pays et d’autres modes de collecte.

La santé illustre ce piège. L’Association nationale pour le développement de la qualité dans les hôpitaux et les cliniques (ANQ) interroge les parents d’enfants hospitalisés. Elle leur demande s’ils recommanderaient l’hôpital à leur famille ou à leurs amis. En 2023, la moyenne nationale atteint 8,94 sur 10. L’ANQ signale elle-même un effet plafond, car les réponses se concentrent en haut de l’échelle.

Deux répartitions très différentes donnent aussi le même score. Avec 50 % de promoteurs et 10 % de détracteurs, le NPS vaut +40. Avec 70 % de promoteurs et 30 % de détracteurs, il vaut aussi +40. Le second établissement compte pourtant trois fois plus de mécontents.

Comparez donc votre score à votre vague précédente, avec la même question et le même public. Lisez toujours la répartition des notes à côté du score.

Le NPS est-il fiable avec 40 ou 80 réponses ?

Le NPS est une différence entre deux pourcentages. Il varie donc davantage qu’un simple pourcentage tiré du même échantillon. Son erreur standard se calcule ainsi : √((P + D − (P − D)²) / n). P et D sont les parts de promoteurs et de détracteurs, entre 0 et 1. La lettre n désigne le nombre de répondants.

La marge d’erreur à 95 % vaut environ 1,96 fois l’erreur standard. On la multiplie par 100 pour revenir à l’échelle du score. Dans l’exemple ci-dessus, P = 0,55 et D = 0,15. L’erreur standard vaut √(0,54 / 40), soit 0,116. La marge d’erreur atteint donc ±23 points.

Le tableau donne la marge d’erreur d’un NPS de +40, avec la même répartition, selon le nombre de répondants. Avec 20 réponses, le vrai score peut se situer entre +8 et +72. Il faut environ 200 réponses pour descendre à ±10 points.

Même si tous les résidents d’un EMS répondent, le score reste fragile. Les résidents changent d’une année à l’autre, et l’état du jour pèse sur la note. Calculez donc la marge d’erreur même quand toute la population a répondu.

Comment savoir si un écart entre deux vagues est réel ?

Pour comparer deux vagues indépendantes, vous additionnez les variances des deux scores. L’erreur standard de l’écart vaut √(SE1² + SE2²), où SE1 et SE2 sont les erreurs standard de chaque vague.

Supposons que votre NPS passe de +40 à +55 entre deux vagues de 40 répondants. La seconde vague compte 65 % de promoteurs et 10 % de détracteurs. L’erreur standard de l’écart vaut 15,7 points. Le gain de 15 points reste inférieur à une erreur standard. Il ne prouve donc aucun progrès.

Le même écart sur deux vagues de 200 répondants donne une erreur standard de 7 points. Les 15 points dépassent alors deux erreurs standard, soit 14 points. Vous pouvez alors parler d’une amélioration nette.

Une règle simple facilite la lecture. Un écart d’au moins deux erreurs standard est net. Entre une et deux erreurs standard, il s’agit d’une tendance à confirmer par la vague suivante. En dessous, l’écart peut venir du hasard.

Avec moins de 40 réponses par vague, cette approximation devient grossière. Jeff Sauro et Jim Lewis (MeasuringU) proposent alors une méthode corrigée, dite de Wald ajustée. Elle ajoute 3 au nombre de répondants, et 0,75 au nombre de promoteurs comme à celui de détracteurs.

Le NPS ne permet pas de savoir quelle étape corriger

Un NPS de +40 n’indique pas quelle étape déçoit les détracteurs. Vous ne savez pas non plus quoi changer en premier.

Sa valeur prédictive est aussi discutée. En 2007, Timothy Keiningham et trois coauteurs ont suivi 21 entreprises norvégiennes dans le Journal of Marketing. Ils n’ont pas retrouvé la supériorité du NPS sur d’autres mesures de satisfaction pour prédire la croissance.

Utilisez donc le score comme un signal d’alerte. Il indique qu’un problème existe ou qu’une amélioration se confirme, sans en donner la cause.

Dans un EMS, posez la question de recommandation aux proches

La question suppose un choix. Or un résident ne choisit pas vraiment son EMS. La place disponible, la proximité et l’urgence décident souvent pour lui. Il ne recommande pas non plus un EMS comme on recommande un restaurant.

Un résident dépend aussi de l’équipe au quotidien. Il peut hésiter à donner une note basse, même anonyme. Les réponses se concentrent alors en haut de l’échelle, comme dans l’enquête de l’ANQ.

Les proches sont mieux placés pour cette question. Ils comparent plusieurs établissements, accompagnent l’admission et conseillent d’autres familles. Vous pouvez leur demander : « Recommanderiez-vous cet établissement à une personne de votre entourage qui cherche un EMS ? ».

Avec les résidents, privilégiez des questions sur leur journée : le lever, les repas, les activités, la soirée. Pour les personnes fragiles, un entretien assisté par un enquêteur permet de recueillir ces réponses.

Mesurez le vécu de chaque étape à côté du NPS

Pour savoir où agir, reliez le NPS au parcours. Posez aussi des questions courtes sur chaque étape vécue : l’accueil, l’attente, le service rendu, le suivi. Une échelle de vécu de −5 à +5 ou une échelle de fréquence suffit.

Vous comparez ensuite les réponses des détracteurs et des promoteurs, étape par étape. L’étape où les détracteurs décrochent le plus indique où agir en premier. À la vague suivante, vous vérifiez si cette étape remonte, puis si la recommandation suit.

Le personnel peut répondre au même questionnaire en miroir. Chaque collaborateur indique la réponse qu’il attend des usagers. L’écart entre ses réponses et celles des usagers montre ce que l’équipe ne voit pas.

Cette lecture par étape demande moins de réponses qu’un NPS précis. Une moyenne utilise toute l’échelle de réponse, alors que le NPS réduit chaque note à trois groupes. À effectif égal, elle repère donc des écarts plus petits.

Dans un service public, adaptez la question de recommandation

Un habitant ne choisit pas son administration communale. Lui demander s’il recommanderait le contrôle des habitants a peu de sens. La question risque de recevoir des réponses au hasard, ou aucune réponse.

Deux reformulations fonctionnent mieux. Vous pouvez demander si la personne conseillerait la démarche en ligne à un voisin qui doit faire la même chose. Vous pouvez aussi remplacer la recommandation par la satisfaction à chaque étape : guichet, téléphone, site internet.

La question de recommandation convient quand le public choisit le service. Un musée, un office du tourisme, un hôtel ou une manifestation culturelle s’y prêtent. Une commune peut l’utiliser pour sa piscine ou sa bibliothèque.

Dans tous les cas, publiez le score avec le nombre de répondants. Une direction doit savoir si un recul de 10 points repose sur 30 ou sur 300 réponses.

Parcours clients affiche le NPS avec ses effectifs et qualifie chaque évolution

Parcours clients est l’outil de mesure d’Experientiel Sàrl. Ses questionnaires posent la question de recommandation de 0 à 10 à côté des questions par étape. Le tableau de bord indique le NPS avec le nombre de promoteurs, de neutres et de détracteurs.

Entre deux vagues, le tableau de bord qualifie chaque évolution du NPS de « nette », « tendance », « à confirmer » ou « stable ». Le calcul utilise l’erreur standard présentée plus haut, vague par vague. Aucun résultat n’apparaît pour un groupe de moins de 5 répondants. Les données sont hébergées en Suisse.

Questions fréquentes