# L’enquête de satisfaction clients et usagers indique où agir, étape par étape

> Parcours clients mesure la satisfaction de vos clients et usagers à chaque étape de leur parcours. Le tableau de bord en tire trois priorités d’action. L’outil s’adresse aux établissements médico-sociaux (EMS), au tourisme, aux communes, aux musées et aux transports publics de Suisse romande. Experientiel Sàrl, à Fribourg, accompagne chaque étude et mesure avec vous l’effet de vos actions.

## Une note moyenne ne permet pas de savoir où agir

La plupart des enquêtes de satisfaction livrent une note moyenne. Une note de 7,8 sur 10 rassure, mais elle n’indique ni le moment ni le service à revoir.

Le personnel croit souvent connaître l’avis des usagers. Sans mesure, l’équipe ne sait pas sur quels points elle se trompe.

Enfin, les organisations remesurent rarement après avoir agi. L’enquête suivante change de questions, ou n’a jamais lieu. L’effet de l’action reste alors inconnu.

## Vous décrivez d’abord le parcours de vos usagers

Vous découpez le parcours client en étapes. Dans un EMS, ce sont le lever, les soins du matin, le repas, les activités, la soirée et la nuit. Dans un musée, ce sont la préparation, l’arrivée, la visite, la boutique et le café, puis le départ.

Vous listez ensuite vos prestations : soins, restauration, animation, accueil, information. Une grille croise les étapes et les prestations. Chaque case cochée donne lieu à des questions.

Les questions portent sur des moments réels de l’expérience usager. Chaque question utilise une échelle de vécu de −5 à +5 ou une échelle de fréquence. Celle-ci va de « toujours » à « jamais ». Chaque question admet la réponse « pas concerné ». Le questionnaire comprend aussi des questions ouvertes et une question de recommandation notée de 0 à 10.

## L’écart entre usagers et personnel montre les angles morts de l’équipe

Les usagers répondent sur leur propre expérience. Leurs proches peuvent aussi répondre : ils décrivent ce qu’ils perçoivent de l’expérience de l’usager.

Le personnel répond en miroir. Chaque collaborateur indique la réponse qu’il attend des usagers. L’écart entre les deux séries de réponses montre où l’équipe se trompe sur le vécu des usagers.

## L’outil propose des dimensions de l’expérience adaptées à votre secteur

Chaque organisation suit ses propres dimensions, par exemple l’autonomie, le respect, la relation humaine, la sécurité ou le confort. Vous indiquez votre secteur selon la nomenclature générale des activités économiques (NOGA) de l’Office fédéral de la statistique. L’outil vous propose alors les dimensions typiques de ce secteur.

Ces propositions reposent sur des cadres de mesure publiés. En santé, elles s’inspirent des principes Picker. Elles reprennent aussi les questionnaires de l’Association nationale pour le développement de la qualité dans les hôpitaux et cliniques (ANQ). Pour l’hôtellerie et la restauration, elles reprennent les grilles DINESERV et LODGQUAL. Les administrations disposent du Common Measurements Tool, et les transports de la norme SN EN 13816. Pour les musées, les dimensions viennent des travaux publiés sur l’expérience muséale.

## Vos usagers répondent sur leur téléphone ou avec l’aide d’un enquêteur

Les usagers ouvrent le questionnaire par un lien ou un code QR, sur téléphone, tablette ou ordinateur. Ils n’ont ni compte à créer ni application à installer. Le questionnaire porte les couleurs et le logo de votre organisation.

Un enquêteur interroge en entretien assisté les personnes qui ne peuvent pas répondre seules. L’écran est conçu pour les personnes âgées, avec de grands boutons, une police très lisible et des contrastes contrôlés.

## Le tableau de bord désigne trois priorités d’action

Le tableau de bord s’ouvre sur trois phrases de synthèse. Quatre indicateurs suivent : l’expérience vécue, la part de réponses favorables, la justesse du personnel et la recommandation. Pour la recommandation, le tableau de bord calcule le Net Promoter Score (NPS) à partir de la note de 0 à 10.

Viennent ensuite les trois priorités d’action. Pour chacune, vous voyez combien de personnes vivent mal le moment concerné, avec des extraits de leurs réponses. Le tableau de bord présente aussi :

- la courbe du parcours, étape par étape, avec la vague précédente superposée ;
- les résultats par dimension de l’expérience ;
- les écarts de perception du personnel et des proches ;
- les réponses libres, relues et anonymisées par Experientiel Sàrl.

## Vous remesurez après avoir agi, avec les mêmes questions

Chaque étude se déroule en vagues de mesure datées. Entre deux vagues, votre organisation met en œuvre ses actions. La vague suivante pose les mêmes questions.

Le tableau de bord compare les vagues et qualifie chaque évolution : nette, tendance, à confirmer ou stable. Ce classement tient compte de la taille de l’échantillon. Avec 20 réponses, une faible hausse n’est donc pas présentée comme un progrès.

## Experientiel Sàrl vous accompagne en sept étapes

Experientiel Sàrl accompagne chaque étude, de la conception à la lecture des résultats. Ce cabinet de design d’expérience est établi à Fribourg. Depuis plus de dix ans, il travaille pour des communes, des régions touristiques et des institutions romandes.

Un mandat suit habituellement sept étapes :

- le cadrage, qui définit les questions auxquelles votre organisation veut répondre ;
- la description du parcours, des prestations et des publics interrogés ;
- le choix des questions et des dimensions de l’expérience ;
- le test et la publication du questionnaire ;
- la collecte d’une première vague ;
- la lecture des résultats avec Experientiel Sàrl et le choix des actions ;
- une seconde vague pour mesurer l’effet des actions.

## Experientiel Sàrl héberge les données à Fribourg

Parcours clients est un logiciel d’enquête de satisfaction édité et hébergé en Suisse. Les données sont stockées sur un serveur d’Experientiel Sàrl à Fribourg. Leur traitement respecte la nouvelle loi fédérale sur la protection des données (nLPD). Aucune adresse IP n’est conservée.

Aucun résultat n’est affiché pour un groupe de moins de 5 répondants. Experientiel Sàrl relit d’abord les commentaires libres et en retire les noms. Votre organisation reçoit ensuite les commentaires anonymisés.

## EMS et santé

Mesurez l’expérience des résidents et des patients, du lever à la nuit, en EMS, à domicile ou en clinique. Les résidents fragiles répondent en entretien assisté, et leurs proches peuvent aussi répondre. Les dimensions s’inspirent des principes Picker et des questionnaires de l’ANQ.

Lire la page : https://parcours-clients.ch/ems-et-sante

## Tourisme et hôtellerie

Dans un hôtel, un restaurant ou un office du tourisme, suivez l’expérience du visiteur, de la réservation au départ. Les dimensions s’inspirent de DINESERV et LODGQUAL. Les visiteurs ouvrent le questionnaire sur place par un code QR.

Lire la page : https://parcours-clients.ch/tourisme-et-hotellerie

## Communes et administrations

Mesurez l’expérience des habitants à chaque démarche, au guichet, auprès des services techniques ou en ligne. Les dimensions s’inspirent du Common Measurements Tool. Le questionnaire porte les couleurs de la commune.

Lire la page : https://parcours-clients.ch/communes-et-administrations

## Musées et culture

Dans un musée ou un lieu culturel, suivez l’expérience du visiteur, de la préparation de la visite à la sortie. Les dimensions viennent des travaux publiés sur l’expérience muséale.

Lire la page : https://parcours-clients.ch/musees-et-culture

## Transports publics

Dans les transports publics, suivez le trajet du voyageur, de l’information à l’arrivée, correspondances et perturbations comprises. Les dimensions s’appuient sur la norme SN EN 13816.

Lire la page : https://parcours-clients.ch/transports-publics

## L’étude fictive « Journée ordinaire à la Résidence des Tilleuls » montre l’effet de deux actions

La Résidence des Tilleuls est un EMS fictif, créé pour la démonstration. L’étude réunit 21 résidents et 12 collaborateurs fictifs, sur deux vagues. Après la première vague, l’établissement crée des activités le matin et le soir. Il forme aussi le personnel à la relation avec les résidents. À la seconde vague, la matinée passe de −1,7 à −0,2 sur l’échelle de vécu. La soirée remonte de −2,5 à −0,9. La dimension « relation humaine » monte de −0,6 à +1,2. La mobilité et les sorties, sans action, restent à −2,8.

Démonstration en ligne (données fictives) : https://app.parcours-clients.ch/demonstration

## Questions fréquentes

### Combien coûte une étude, et combien de temps dure-t-elle ?

Le prix et la durée dépendent du nombre de publics interrogés et du nombre de vagues. Ils font l’objet d’un devis. Une étude d’une seule vague, auprès des usagers seulement, prend moins de temps. La durée dépend aussi du délai laissé entre deux vagues pour agir. Experientiel Sàrl fixe le prix et le calendrier après un premier échange sur vos objectifs.

### Combien de répondants faut-il ?

Pour protéger l’anonymat, aucun résultat n’est affiché pour un groupe de moins de 5 répondants. Au-delà de ce seuil, un échantillon plus grand donne des conclusions plus sûres. Le tableau de bord qualifie chaque évolution selon la taille de l’échantillon : nette, tendance, à confirmer ou stable. Une petite structure peut donc mener une étude utile. Avec 20 réponses, un faible écart n’est pas présenté comme un progrès.

### Qui voit les réponses ?

Votre organisation voit des résultats regroupés, jamais ceux d’un groupe de moins de 5 répondants. Experientiel Sàrl relit d’abord les commentaires libres et en retire les noms. Votre organisation reçoit ensuite ces commentaires. Aucune adresse IP n’est conservée. Les données sont hébergées en Suisse, sur un serveur d’Experientiel Sàrl à Fribourg. Leur traitement respecte la nouvelle loi fédérale sur la protection des données (nLPD).

### Faut-il installer une application ?

Non. Les usagers ouvrent le questionnaire par un lien ou en scannant un code QR. Le questionnaire fonctionne sur téléphone, tablette ou ordinateur, sans compte à créer. Il porte les couleurs et le logo de votre organisation. Vous pouvez envoyer le lien par courriel, l’afficher sur place ou l’imprimer sur un carton remis à l’accueil.

### Et si nos usagers ne savent pas utiliser un téléphone ?

Un enquêteur peut mener un entretien assisté : il pose les questions et saisit les réponses avec la personne. Ce mode convient par exemple aux résidents fragiles d’un EMS. L’écran est aussi conçu pour les personnes âgées, avec de grands boutons, une police très lisible et des contrastes contrôlés.

### En quoi est-ce différent d’un questionnaire en ligne gratuit ?

Un questionnaire gratuit recueille des réponses sans les relier au parcours de vos usagers. Parcours clients classe chaque question par étape et par prestation. Le personnel répond en miroir, ce qui montre où l’équipe se trompe. Le tableau de bord calcule trois priorités et compare les vagues en tenant compte de la taille de l’échantillon. Les données restent en Suisse. Experientiel Sàrl vous accompagne de la conception à la lecture des résultats.

### Notre secteur n’est pas cité. L’outil nous convient-il ?

Le principe s’applique à toute organisation qui accueille des usagers. Une bibliothèque, une école, un service social ou un réseau de transport peuvent l’utiliser. Vous indiquez votre secteur selon la nomenclature NOGA de l’Office fédéral de la statistique. L’outil propose les dimensions typiques du secteur quand elles existent, par exemple la norme SN EN 13816 pour les transports. Sinon, Experientiel Sàrl définit avec vous les dimensions propres à votre organisation.

### La note de recommandation de 0 à 10 correspond-elle au Net Promoter Score ?

Oui. Le questionnaire comprend une question de recommandation notée de 0 à 10. Les notes 9 et 10 désignent les promoteurs, 7 et 8 les neutres, 0 à 6 les détracteurs. Le NPS correspond à la part de promoteurs moins la part de détracteurs. Avec quelques dizaines de répondants, chaque personne pèse plusieurs points de NPS. Le tableau de bord signale donc si l’évolution entre deux vagues dépasse la marge d’erreur.

### Quelle différence entre satisfaction, recommandation et fidélisation ?

La satisfaction décrit ce que la personne a vécu à chaque étape. La recommandation indique si elle conseillerait votre organisation à son entourage, sur une note de 0 à 10. Une personne fidèle revient chez vous. Parcours clients ne calcule pas de taux de fidélisation, car il ne reçoit aucune donnée de réservation ou d’achat. Vous suivez la fidélité par l’envie de revenir et la recommandation, comparées d’une vague à l’autre.

### Pourquoi mesurer par étape plutôt qu’avec une note globale ?

Une note globale de 7,8 sur 10 n’indique ni le moment ni le service à revoir. La mesure par étape situe le problème, par exemple l’attente au guichet, le repas du soir ou l’arrivée à l’hôtel. Le tableau de bord trace la courbe du parcours et calcule trois priorités d’action. Pour chacune, vous voyez combien de personnes vivent mal ce moment. Une seconde vague mesure ensuite l’effet de vos actions sur la même étape.

## Découvrez l’outil avec l’étude fictive des Tilleuls

Experientiel Sàrl vous présente la démonstration et discute avec vous du parcours de vos usagers. Écrivez à welcome@experientiel.ch ou appelez le +41 79 785 26 79.

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Source : https://parcours-clients.ch/