# Rédiger un questionnaire de satisfaction, avec des exemples par secteur

> Ce guide vous aide à écrire des questions claires, à choisir une échelle et à tenir un questionnaire court. Pour six secteurs de Suisse romande, il propose des exemples de questions classées par étape du parcours. Vous pouvez les reprendre et les adapter librement.

## Une bonne question porte sur un moment vécu

La qualité d’un questionnaire de satisfaction client dépend d’abord de ses questions. Une question floue produit une note impossible à interpréter.

Posez une seule idée par question. Si vous demandez l’avis sur « l’accueil et les horaires », une note basse ne désigne aucun des deux.

Restez concret. « La qualité de nos prestations » ne renvoie à rien de précis pour la personne qui répond. Le repas de midi, l’attente au guichet ou l’arrivée à l’hôtel lui parlent.

Ancrez la question dans un moment vécu, de préférence récent. La personne se souvient mieux d’une démarche faite la semaine passée que d’une impression générale sur la commune.

Ne suggérez pas la réponse. La Haute Autorité de santé (HAS), en France, en donne un exemple. Sa question vante de « nouveaux aménagements » avant de demander s’ils plaisent. Évitez aussi les négations et le jargon interne.

Méfiez-vous des échelles « d’accord, pas d’accord ». Le Pew Research Center observe qu’elles poussent certains répondants à acquiescer, surtout face à un enquêteur.

Prévoyez la réponse « pas concerné ». Une personne qui ne participe jamais aux animations ne doit pas être forcée à les noter. Sa réponse fausserait la moyenne.

*Exemples de mauvaises et de bonnes formulations*

| Règle | À éviter | Préférable |
|---|---|---|
| Une idée par question | Êtes-vous satisfait de l’accueil et des horaires ? | Comment avez-vous vécu l’accueil au guichet ? (puis une autre question sur les horaires) |
| Concrète | Êtes-vous satisfait de la qualité de nos prestations ? | Les plats du repas de midi sont-ils servis chauds ? |
| Sur un moment vécu | Que pensez-vous de notre commune ? | Lors de votre dernière démarche au guichet, combien de temps avez-vous attendu ? |
| Sans induire la réponse | Appréciez-vous nos nouveaux horaires élargis ? | Les horaires d’ouverture vous conviennent-ils ? |
| Sans jargon | Le processus d’admission vous a-t-il convenu ? | Le jour de votre arrivée, vous a-t-on expliqué le fonctionnement de la maison ? |
| Sans négation | N’avez-vous jamais attendu trop longtemps ? | Combien de temps avez-vous attendu ? |
| Avec « pas concerné » | Les activités vous plaisent-elles ? (sans autre choix) | La même question, avec la réponse « pas concerné » pour qui n’y participe pas |

## Choisissez l’échelle selon ce que vous voulez savoir

Trois échelles couvrent la plupart des besoins. Gardez la même échelle pour tout un bloc de questions. Changer d’échelle à chaque ligne fatigue la personne et l’embrouille.

L’échelle de vécu demande comment la personne a vécu un moment. Elle va de −5 (très mal) à +5 (très bien), avec un zéro neutre. Elle convient à l’accueil, à la relation et aux moments du parcours.

L’échelle de fréquence demande si un fait se répète : toujours, souvent, parfois, rarement ou jamais. Elle convient à ce qui revient chaque jour, comme l’aide au lever ou la ponctualité d’un bus. La HAS déconseille les adverbes imprécis dans la question elle-même. Placez-les donc dans les choix de réponse.

La question de recommandation se note de 0 à 10. Elle sert au Net Promoter Score (NPS), proposé par Frederick Reichheld en 2003. Posez-la une seule fois, en fin de questionnaire.

Le NPS se calcule ainsi : pourcentage de promoteurs (9 et 10) moins pourcentage de détracteurs (0 à 6). Avec 18 promoteurs, 12 neutres et 10 détracteurs sur 40 réponses, il vaut 45 % moins 25 %, soit +20.

Une échelle de 0 à 10 a aussi ses limites. L’Association nationale pour le développement de la qualité dans les hôpitaux et les cliniques (ANQ) l’a utilisée dès 2011. Elle a constaté un effet plafond, car beaucoup de patients cochaient la note maximale. Lors de ses tests en soins aigus, une échelle verbale à cinq niveaux distinguait mieux les hôpitaux.

*Trois échelles et leur usage*

| Échelle | Mesure | À utiliser pour | Exemple |
|---|---|---|---|
| Vécu, de −5 à +5 | Comment un moment a été vécu | Accueil, relation, moments du parcours | Comment vivez-vous vos soirées ici ? |
| Fréquence (toujours à jamais) | La régularité d’un fait | Ce qui se répète : aide, ponctualité, respect de l’intimité | Vient-on vous aider rapidement quand vous sonnez ? |
| Recommandation, de 0 à 10 | L’intention de recommander | Une question unique, en fin de questionnaire | Recommanderiez-vous ce musée à un ami ? |

## Combien de questions faut-il prévoir dans un questionnaire de satisfaction ?

Comptez 10 minutes au plus quand vous interrogez des personnes âgées seules devant un écran ou une feuille. Cela laisse place à une vingtaine de questions fermées et à deux questions ouvertes. Le pré-test vous donnera la durée réelle.

En entretien assisté, l’enquêteur lit les questions et note les réponses. Le rythme est plus lent. Avec des personnes vite fatiguées, la HAS recommande de ne pas dépasser 35 à 40 minutes. Fractionnez l’entretien si nécessaire.

Suivez l’ordre du parcours : avant, pendant, après. La personne revit sa journée ou sa visite dans l’ordre, ce qui l’aide à se souvenir. Commencez par une question simple et placez la recommandation et les questions ouvertes à la fin.

Limitez les questions de profil. Dans un petit établissement, l’âge et le sexe permettent vite de reconnaître une personne. Une indication du lieu, comme l’étage ou le service, suffit souvent pour cibler une action.

## Exemple de questionnaire pour un EMS

Ces questions s’adressent aux résidents d’un établissement médico-social (EMS). Elles suivent une journée ordinaire et s’inspirent de la Résidence des Tilleuls, un établissement fictif créé pour notre démonstration.

En France, on parle d’enquête de satisfaction en établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD). En Suisse romande, on parle d’EMS et de résidents.

*Questionnaire de satisfaction des résidents d’EMS*

| Étape | Question | Échelle |
|---|---|---|
| Lever | Pouvez-vous vous lever au moment qui vous convient ? | Fréquence |
| Soins du matin | Votre intimité est-elle respectée quand on vous aide à vous laver ? | Fréquence |
| Soins du matin | Les personnes qui vous aident connaissent-elles vos habitudes ? | Fréquence |
| Repas de midi | Comment vivez-vous le repas de midi ? | Vécu (−5 à +5) |
| Après-midi | Les activités proposées correspondent-elles à vos goûts ? | Fréquence, avec « pas concerné » |
| Visites | Pouvez-vous recevoir vos proches au calme ? | Fréquence |
| Soirée | Comment vivez-vous vos soirées ici ? | Vécu (−5 à +5) |

## Exemple pour l’aide et les soins à domicile

À domicile, le parcours commence par l’évaluation des besoins et se répète à chaque visite. Les services d’aide et de soins à domicile parlent souvent de « clientes et clients ».

Interrogez aussi la facilité à joindre le centre par téléphone. Les difficultés à joindre le centre causent souvent du mécontentement.

*Questionnaire de satisfaction des clients de l’aide et des soins à domicile*

| Étape | Question | Échelle |
|---|---|---|
| Premier contact | Comment avez-vous vécu l’évaluation de vos besoins lors de la première visite ? | Vécu (−5 à +5) |
| Planification | Savez-vous à l’avance à quelle heure l’intervenant arrivera ? | Fréquence |
| Intervention | Les intervenants respectent-ils vos habitudes ? | Fréquence |
| Continuité | Les intervenants connaissent-ils votre situation quand ils arrivent ? | Fréquence |
| Soins | Comment vivez-vous les soins reçus à domicile ? | Vécu (−5 à +5) |
| Contact | Quand vous appelez le centre, obtenez-vous une réponse le jour même ? | Fréquence |
| Ensemble | Recommanderiez-vous ce service à un proche qui en aurait besoin ? | Recommandation (0 à 10) |

## Exemple pour un hôtel ou un office du tourisme

Le séjour d’un hôte commence avant son arrivée et finit après son départ. Envoyez le questionnaire dans les jours qui suivent, quand le souvenir est encore précis.

Un office du tourisme peut reprendre les mêmes étapes, sans celle de la nuit.

*Questionnaire de satisfaction des hôtes*

| Étape | Question | Échelle |
|---|---|---|
| Avant le séjour | Comment avez-vous vécu la recherche d’informations avant votre venue ? | Vécu (−5 à +5) |
| Arrivée | Comment avez-vous vécu votre enregistrement à l’arrivée ? | Vécu (−5 à +5) |
| Orientation | Comment avez-vous vécu le trajet depuis la gare ou le parking ? | Vécu (−5 à +5) |
| Conseil | Comment avez-vous vécu les conseils reçus pour votre séjour ? | Vécu (−5 à +5), avec « pas concerné » |
| Nuit | Comment avez-vous dormi pendant votre séjour ? | Vécu (−5 à +5) |
| Départ | Comment s’est passé votre départ ? | Vécu (−5 à +5) |
| Ensemble | Recommanderiez-vous cette destination à un ami ? | Recommandation (0 à 10) |

## Exemple pour les démarches au guichet d’une commune

Un questionnaire de satisfaction des usagers d’une commune porte sur une démarche précise, comme un changement d’adresse ou un permis. L’habitant ne choisit pas sa commune pour son guichet. La question de recommandation a donc peu de sens ici.

Combinez des questions de vécu et des questions de fait, comme le temps d’attente ou l’aboutissement de la démarche.

*Questionnaire de satisfaction des usagers d’une administration communale*

| Étape | Question | Échelle |
|---|---|---|
| Information | Comment avez-vous vécu la recherche d’information sur le site de la commune ? | Vécu (−5 à +5) |
| Téléphone | Comment avez-vous vécu votre appel à l’administration communale ? | Vécu (−5 à +5), avec « pas concerné » |
| Guichet | Combien de temps avez-vous attendu au guichet ? | Choix : moins de 5 minutes, 5 à 15, plus de 15 |
| Guichet | Comment avez-vous vécu l’accueil au contrôle des habitants ? | Vécu (−5 à +5) |
| Préparation | Saviez-vous quels documents apporter avant de venir ? | Oui, en partie, non |
| Suivi | Saviez-vous où en était votre demande pendant son traitement ? | Oui, en partie, non |
| Résultat | Votre démarche a-t-elle abouti du premier coup ? | Oui, non, en cours |

## Exemple pour un musée

La visite d’un musée comprend aussi l’accès, la billetterie, les bancs et la cafétéria. Proposez le questionnaire à la sortie, par un code QR, ou envoyez-le le lendemain aux visiteurs qui ont réservé.

Ajoutez une question ouverte sur ce qui a marqué la personne. Ses réponses guident souvent mieux l’action qu’une note sur l’exposition.

*Questionnaire de satisfaction des visiteurs d’un musée*

| Étape | Question | Échelle |
|---|---|---|
| Préparation | Comment avez-vous vécu la recherche des informations pratiques (horaires, accès, tarifs) ? | Vécu (−5 à +5) |
| Accueil | Comment avez-vous vécu l’accueil à la billetterie ? | Vécu (−5 à +5) |
| Orientation | Comment avez-vous vécu l’orientation dans le musée ? | Vécu (−5 à +5) |
| Exposition | Comment avez-vous vécu la lecture des textes de l’exposition ? | Vécu (−5 à +5) |
| Confort | Avez-vous pu vous asseoir quand vous en aviez besoin ? | Fréquence |
| Après la visite | Qu’est-ce qui vous a marqué pendant la visite ? | Ouverte |
| Ensemble | Recommanderiez-vous ce musée à un ami ? | Recommandation (0 à 10) |

## Exemple pour les transports publics

La norme européenne EN 13816 classe la qualité de service des transports publics en huit catégories. On y trouve l’offre, l’accessibilité, l’information, la durée, l’attention portée au client, le confort, la sécurité et l’environnement.

Les questions ci-dessous portent sur le trajet habituel de la personne. Ce trajet se répète chaque jour. La plupart des questions utilisent donc l’échelle de fréquence.

*Questionnaire de satisfaction des voyageurs*

| Étape | Question | Échelle |
|---|---|---|
| Avant le trajet | Trouvez-vous facilement les horaires de votre trajet ? | Fréquence |
| À l’arrêt | En cas de retard, l’information est-elle affichée à votre arrêt ? | Fréquence |
| Départ | Votre bus ou votre train part-il à l’heure prévue ? | Fréquence |
| Montée | Avec une poussette, une canne ou un fauteuil roulant, pouvez-vous monter à bord sans difficulté ? | Fréquence, avec « pas concerné » |
| À bord | Trouvez-vous une place assise sur votre trajet habituel ? | Fréquence |
| Correspondance | Comment vivez-vous les correspondances de votre trajet habituel ? | Vécu (−5 à +5) |
| Perturbation | Lors de la dernière perturbation, comment avez-vous vécu l’information reçue ? | Vécu (−5 à +5) |

## Deux ou trois questions ouvertes suffisent

Les questions ouvertes recueillent les mots des usagers et suggèrent souvent une action. Selon la HAS, 93 % des EHPAD interrogés terminent leur questionnaire par un espace de commentaires.

La HAS conseille de préciser le sujet plutôt que de demander « Avez-vous d’autres commentaires ? ». Une question précise produit des réponses plus faciles à lire. Limitez-vous à deux ou trois, car chaque réponse doit être lue et parfois anonymisée.

- Qu’est-ce qui fait une bonne journée pour vous ici ?
- Que changeriez-vous en priorité ?
- Qu’est-ce qui vous a le plus aidé pendant votre démarche ?
- Si vous avez eu du mal à vous orienter pendant la visite, à quel endroit ?

## La version miroir compare le regard du personnel à celui des usagers

Posez au personnel les mêmes questions, reformulées. Le collaborateur estime ce que les usagers vont répondre, sans donner son propre avis.

L’écart entre les deux réponses signale ce que l’équipe perçoit mal. Le personnel pense parfois que les soirées se passent bien, alors que les résidents disent l’inverse. Vous savez alors quel moment améliorer en premier.

Les proches peuvent aussi répondre, en indiquant ce qu’ils perçoivent du vécu de la personne qu’ils accompagnent. Gardez le même contenu et la même échelle pour pouvoir comparer les réponses.

*Une même question posée à plusieurs publics*

| Public | Question |
|---|---|
| Résidents | Pouvez-vous vous lever au moment qui vous convient ? |
| Personnel (miroir) | Selon vous, les résidents peuvent-ils se lever au moment qui leur convient ? |
| Proches (regard) | Selon vous, votre proche peut-il se lever au moment qui lui convient ? |
| Habitants | Comment avez-vous vécu la recherche d’information sur le site de la commune ? |
| Personnel communal (miroir) | Selon vous, comment les habitants vivent-ils la recherche d’information sur le site de la commune ? |

## Testez le questionnaire avant de le diffuser

Faites répondre trois à cinq personnes du public visé avant la diffusion. Demandez-leur de penser à voix haute pendant qu’elles répondent. Notez chaque hésitation et chaque question relue deux fois.

Le guide du ministère français de la Culture sur les études de publics insiste aussi sur ce pré-test. Ce dernier fait souvent apparaître des questions posées dans un ordre peu logique.

- Chronométrez la passation complète, sur téléphone et sur papier si vous proposez les deux.
- Vérifiez que chaque question est comprise de la même façon par tous.
- Repérez les questions où « pas concerné » revient souvent. Elles visent peut-être le mauvais public.
- Faites lire le questionnaire par un collaborateur de terrain, qui connaît les mots des usagers.
- Testez l’entretien assisté avec l’enquêteur qui le mènera.

## Parcours clients applique ces règles

Parcours clients est l’outil d’enquête d’Experientiel Sàrl, à Fribourg. Les questions y sont rédigées par étape du parcours. Elles utilisent l’échelle de vécu ou de fréquence, proposent « pas concerné » et incluent la recommandation de 0 à 10.

Le même questionnaire existe en version miroir pour le personnel et en version regard pour les proches. Un enquêteur peut mener un entretien assisté auprès des résidents qui ne peuvent pas répondre seuls.

Aucun résultat n’est affiché pour un groupe de moins de cinq répondants. Les données sont hébergées en Suisse. Experientiel Sàrl relit et teste chaque questionnaire avec vous avant la diffusion.

## Questions fréquentes

### Combien de questions faut-il dans un questionnaire de satisfaction ?

Visez une durée plutôt qu’un nombre. Avec des personnes âgées qui répondent seules, comptez 10 minutes au plus. Cela représente une vingtaine de questions fermées et deux questions ouvertes. En entretien assisté, le rythme est plus lent. La HAS conseille de ne pas dépasser 35 à 40 minutes avec des personnes vite fatiguées. Chronométrez toujours lors d’un test avec quelques répondants.

### Quelle échelle choisir pour un questionnaire de satisfaction ?

Choisissez l’échelle selon ce que la question mesure. Une échelle de vécu, de −5 à +5, convient aux moments du parcours et à la relation. Une échelle de fréquence, de « toujours » à « jamais », convient à ce qui se répète. La recommandation se note de 0 à 10, une seule fois en fin de questionnaire. Gardez la même échelle à l’intérieur d’un bloc de questions.

### Faut-il proposer une réponse « pas concerné » ?

Oui, pour toute question qui ne concerne pas tout le monde. Un résident qui ne va jamais aux animations ne doit pas inventer une note. Il en va de même pour un habitant qui n’a jamais téléphoné. Sans cette réponse, ces personnes cochent souvent le milieu de l’échelle et faussent la moyenne. Comptez les « pas concerné » à part, car ils renseignent aussi sur l’usage du service.

### Faut-il poser la question de recommandation dans un EMS ?

Vous pouvez la poser, mais lisez le résultat avec prudence. La HAS rappelle que l’entrée en établissement est souvent un choix contraint. Dans son enquête pilote, 46 % des résidents disaient ne pas avoir choisi leur résidence. La question convient mieux aux proches, ou à un service que la personne choisit, comme un hôtel ou un musée.

### Comment interroger des personnes âgées ou fragiles ?

Utilisez des phrases courtes, une idée par question et une police très lisible. Pour les personnes qui ne peuvent pas répondre seules, proposez un entretien assisté. L’enquêteur lit la question et l’échelle sans reformuler. Fractionnez l’entretien si la personne se fatigue. La HAS mentionne aussi des cartes réponses illustrées pour faciliter le choix.

### Où trouver un modèle de questionnaire de satisfaction ?

Vous pouvez reprendre librement les exemples de ce guide. Partez des étapes du parcours de vos usagers, puis adaptez les mots à votre organisation. Un modèle générique téléchargé pose souvent des questions sans rapport avec votre service. Testez toujours la version finale auprès de quelques personnes du public visé avant de la diffuser.

### Un questionnaire de satisfaction doit-il être anonyme ?

Oui, si vous voulez des réponses franches. La HAS a relevé des champs nominatifs dans 11 % des questionnaires d’EHPAD. Cette pratique contredit le principe d’une expression libre. Dans un petit établissement, évitez aussi les questions de profil trop précises. N’affichez pas de résultat pour un groupe de moins de cinq personnes.

## Sources

- [Haute Autorité de santé, Recueil du point de vue des personnes hébergées ou accueillies en EHPAD, guide méthodologique (2023)](https://www.has-sante.fr/upload/docs/application/pdf/2023-09/recueil_du_point_de_vue_des_personnes_hebergees_ou_accueillies_en_ehpad_-_guide_methodologique.pdf)
- [ANQ, Concept d’enquête de satisfaction des patients](https://www.anq.ch/wp-content/uploads/2018/02/ANQ_Satisfaction-patients_Concept.pdf)
- [Frederick F. Reichheld, The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review (2003)](https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow)
- [Pew Research Center, Writing Survey Questions](https://www.pewresearch.org/writing-survey-questions/)
- [Ministère de la Culture, Guide méthodologique sur les études de publics](https://www.culture.gouv.fr/content/download/269310/file/guide_methodologique_etudes_publics.pdf?inLanguage=fre-FR)
- [Cerema, Qualité de service dans les transports collectifs urbains (2015), norme NF EN 13816](http://www.bv.transports.gouv.qc.ca/mono/1169452.pdf)
- [Unisanté, Enquête de satisfaction auprès des clientes et clients de l’AVASAD](https://www.unisante.ch/fr/entreprises-institutions/mandats-sante-publique/nos-mandats/enquete-satisfaction-aupres-clientes)

## Voyez un questionnaire complet lors d’une démonstration

Demandez une démonstration : nous vous montrons l’étude fictive de la Résidence des Tilleuls, des questions aux résultats. Écrivez à welcome@experientiel.ch ou appelez le +41 79 785 26 79.

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Source : https://parcours-clients.ch/guides/questionnaire-de-satisfaction