# L’enquête de satisfaction en EMS mesure la journée vécue par vos résidents > Parcours clients mesure, étape par étape, l’expérience des résidents d’un établissement médico-social (EMS) et de leurs proches. Il mesure aussi celle des clients de l’aide et des soins à domicile. Le personnel répond en miroir pour repérer ses angles morts. Experientiel Sàrl, à Fribourg, accompagne chaque étude en Suisse romande. ## Le questionnaire suit la journée ordinaire des résidents Dans un EMS, l’expérience des résidents change d’une heure à l’autre. Le questionnaire suit donc leur journée ordinaire : lever, soins du matin, repas, activités, après-midi, soirée, nuit. Chaque étape est croisée avec les prestations concernées : soins, restauration, animation, intendance, accueil. Le questionnaire couvre aussi l’admission : premier contact, visite, dossier, entrée, premières semaines. Pour les proches aidants, il porte sur l’information reçue, les visites, les échanges avec l’équipe et les décisions partagées. Les soins à domicile ont d’autres étapes : premier appel, évaluation des besoins, passages des soignants, coordination avec le médecin, changements d’horaire. Dans une institution sociale, le parcours suit la vie du foyer ou des appartements protégés. Experientiel Sàrl applique la même méthode dans toute la Suisse romande. ## Le personnel répond en miroir pour repérer ses angles morts Les collaborateurs répondent au même questionnaire, avec une autre consigne. Ils indiquent les réponses qu’ils attendent des résidents. Le tableau de bord compare les deux séries de réponses, étape par étape. Un écart entre les deux séries signale un angle mort de l’équipe. Par exemple, l’équipe pense que la soirée se passe bien, alors que les résidents la trouvent longue. L’indicateur « justesse du personnel » résume cette concordance. L’équipe en discute en colloque, sans désigner de responsable. ## Les résidents fragiles répondent lors d’un entretien assisté Une partie des résidents ne peut pas remplir seule un questionnaire. Pour eux, Experientiel Sàrl prévoit un entretien assisté. Un enquêteur lit les questions, montre l’échelle et saisit les réponses sur une tablette. Les résidents parlent plus librement à une personne extérieure à l’équipe de soins. Les résidents avec des troubles cognitifs légers répondent souvent bien sur leur vécu immédiat. Ils parlent par exemple du repas, du bruit la nuit ou de la manière dont on s’adresse à eux. La réponse « pas concerné » leur permet de passer une question qui ne les touche pas. Les résidents qui répondent seuls utilisent un écran adapté aux personnes âgées. Les boutons sont grands, le texte est très lisible et les contrastes sont contrôlés. Le questionnaire s’ouvre par un lien ou un code QR, sans compte ni application. Il porte les couleurs de l’établissement. ## Les proches donnent leur avis sur la vie de leur parent Les proches indiquent comment ils perçoivent le confort et l’humeur de leur parent, ainsi que la manière dont on le traite. Ils décrivent aussi leur propre expérience des visites, de l’information reçue et de leur place dans les décisions. Quand un résident ne peut plus s’exprimer, l’avis de ses proches complète la mesure. Le tableau de bord compare la satisfaction des proches à celle des résidents. ## Les dimensions proposées s’appuient sur les références de la santé L’établissement choisit son secteur, puis reçoit une liste de dimensions de l’expérience à mesurer. Pour la santé et l’action sociale, elles s’appuient sur les principes Picker de soins centrés sur la personne. Elles s’inspirent aussi des questionnaires de l’Association nationale pour le développement de la qualité dans les hôpitaux et les cliniques (ANQ). L’établissement peut les garder, les renommer ou en ajouter. Parcours clients ne remplace pas les mesures obligatoires de l’ANQ dans les hôpitaux et les cliniques. Il ne remplace pas non plus les indicateurs de qualité médicaux des EMS publiés par l’Office fédéral de la santé publique. Il ajoute à ces mesures une lecture détaillée du quotidien des résidents. - Respect et dignité : vouvoiement, intimité pendant les soins, ton employé. - Autonomie et choix : heure du lever, menu, participation aux activités. - Relation humaine : temps pour parler, connaissance de l’histoire de la personne. - Disponibilité : délai de réponse à la sonnette, présence la nuit. - Sécurité : chutes, médicaments, sentiment d’être en sécurité. - Place des proches : information, accueil, association aux décisions. ## Aucun résultat n’est affiché pour moins de cinq répondants Un EMS de 30 lits compte peu de répondants par unité. Aucun résultat n’est donc affiché pour un groupe de moins de 5 personnes. Experientiel Sàrl recommande de regrouper les unités trop petites dès le cadrage de l’étude. Experientiel Sàrl relit les commentaires libres avant que l’établissement ne les voie. Les noms de résidents, de proches et de collaborateurs sont retirés. Aucune adresse IP n’est conservée. Les données sont hébergées à Fribourg, conformément à la loi fédérale sur la protection des données. ## Le tableau de bord indique où agir en priorité Le tableau de bord s’ouvre sur trois phrases de synthèse et trois priorités calculées. Chaque priorité indique combien de personnes vivent mal ce moment et cite des extraits de commentaires. La courbe du parcours montre les étapes où l’expérience se dégrade. Une seconde vague montre si les actions ont amélioré l’expérience. Selon le nombre de réponses, chaque évolution est classée comme nette, tendance, à confirmer ou stable. Avec 20 réponses, un petit écart n’est pas présenté comme un progrès. - En colloque d’équipe : discuter des écarts entre résidents et personnel, unité par unité. - Au conseil de fondation : présenter les quatre indicateurs et l’évolution entre deux vagues. - Dans le rapport au canton : documenter la mesure de l’expérience des résidents et les actions décidées. - Dans la démarche qualité : relier chaque action à une étape du parcours, puis la remesurer. ## Exemple fictif : la Résidence des Tilleuls La Résidence des Tilleuls est un EMS fictif, créé pour la démonstration. Au total, 21 résidents et 12 collaborateurs ont répondu sur leur journée ordinaire. La première vague a fait ressortir deux moments difficiles. Sur une échelle de −5 à +5, la matinée était à −1,7 et la soirée à −2,5. L’établissement a créé des activités le matin et le soir. Il a aussi formé le personnel à la relation avec les résidents. À la seconde vague, la matinée est remontée à −0,2 et la soirée à −0,9. La relation humaine est passée de −0,6 à +1,2. La mobilité et les sorties, que l’établissement n’a pas traitées, sont restées à −2,8. Démonstration en ligne (données fictives) : https://app.parcours-clients.ch/demonstration ## Questions fréquentes ### Comment interroger des résidents désorientés ? Ces résidents répondent au questionnaire de satisfaction lors d’un entretien assisté. Un enquêteur, si possible extérieur à l’équipe, lit les questions et saisit les réponses sur une tablette. Les résidents avec des troubles cognitifs légers répondent souvent de façon fiable sur leur vécu immédiat. Ils peuvent par exemple parler du repas, de la nuit ou de la manière dont on s’adresse à eux. Pour ceux qui ne peuvent plus s’exprimer, l’avis des proches complète la mesure. ### Faut-il aussi interroger les proches ? Experientiel Sàrl le recommande. Les proches répondent sur ce qu’ils perçoivent pour le résident et sur leur propre expérience : accueil, information, place dans les décisions. Ils remarquent parfois ce que le résident ne dit pas. Le tableau de bord compare leur perception à celle des résidents. ### Combien de résidents faut-il pour une enquête de satisfaction en EMS ? Aucun résultat n’est affiché pour un groupe de moins de 5 répondants. Un EMS de 20 à 30 résidents peut donc mener une enquête utile, sans découper les résultats par petite unité. Avec peu de réponses, le tableau de bord qualifie une évolution « à confirmer ». ### Quelle charge de travail pour le personnel ? Chaque collaborateur remplit le questionnaire miroir en ligne, au moment qui lui convient. Les entretiens assistés demandent plus d’organisation, car il faut un enquêteur et des créneaux avec les résidents. Experientiel Sàrl prépare le questionnaire, le teste, le publie et lit les résultats avec la direction. L’équipe consacre ensuite un colloque aux trois priorités. ### À quelle fréquence faut-il mesurer ? Experientiel Sàrl recommande une vague par an pour suivre la qualité de vie en EMS. Après une action ciblée, nous conseillons une vague supplémentaire six à douze mois plus tard pour en mesurer l’effet. Le tableau de bord compare les vagues et classe chaque évolution comme nette, tendance, à confirmer ou stable. ### L’enquête répond-elle aux exigences cantonales de qualité ? Les exigences de qualité varient d’un canton romand à l’autre. Vérifiez auprès de votre service cantonal ce qui est attendu en matière de satisfaction. Parcours clients documente la mesure, les priorités et l’effet des actions. Il ne remplace pas les indicateurs de qualité médicaux des EMS publiés par l’Office fédéral de la santé publique. ### L’enquête de satisfaction convient-elle à l’aide et aux soins à domicile ? Oui. Le parcours comporte alors d’autres étapes : premier appel, évaluation des besoins, passages des soignants, coordination avec le médecin, changements d’horaire. Les clients répondent seuls en ligne, ou lors d’un entretien assisté avec un enquêteur. Experientiel Sàrl conseille de mener cet entretien lors d’une visite déjà prévue. Les proches aidants donnent aussi leur avis sur l’accompagnement. ### Quelle différence entre les indicateurs de qualité médicaux et la satisfaction des résidents ? Les indicateurs de qualité médicaux des EMS sont publiés par l’Office fédéral de la santé publique. Ils décrivent des aspects médicaux des soins. Ils ne disent pas comment les résidents vivent leur journée. L’enquête de satisfaction interroge les résidents et leurs proches sur chaque étape, du lever à la nuit. Elle mesure par exemple le respect, l’autonomie ou la relation humaine. Parcours clients ne remplace pas les indicateurs médicaux et vient les compléter. ### Le personnel voit-il les mêmes points faibles que les résidents ? Pas toujours. Des études menées en Suisse romande ont comparé les deux regards. Les cadres y surestimaient la satisfaction des résidents, notamment sur les contacts et les activités. Parcours clients mesure cet écart dans votre établissement. Les collaborateurs répondent en miroir et indiquent les réponses qu’ils attendent des résidents. Le tableau de bord compare les deux séries, étape par étape. L’indicateur « justesse du personnel » résume leur concordance. L’équipe discute ensuite des écarts en colloque. ### Peut-on calculer le Net Promoter Score (NPS) avec 40 résidents ? Oui, avec prudence. Le questionnaire pose une question de recommandation notée de 0 à 10. Les notes 9 et 10 désignent les promoteurs, 7 et 8 les neutres, 0 à 6 les détracteurs. Le NPS correspond à la part de promoteurs moins la part de détracteurs. Avec 40 répondants, chaque résident pèse 2,5 points de NPS. Le tableau de bord signale donc si l’évolution entre deux vagues dépasse la marge d’erreur. ## Découvrez l’étude fictive de la Résidence des Tilleuls Nous vous montrons l’étude fictive et son tableau de bord. Nous esquissons ensuite avec vous le parcours de vos résidents. Contact : welcome@experientiel.ch ou +41 79 785 26 79. --- Parcours clients · Experientiel Sàrl, Rue Joseph-Reichlen 4, 1700 Fribourg · welcome@experientiel.ch · +41 79 785 26 79 Source : https://parcours-clients.ch/ems-et-sante